中国保监会关于印发《人身保险公司服务评价管理办法》的通知
中国保险监督管理委员会
中国保监会关于印发《人身保险公司服务评价管理办法》的通知
保监发〔2013〕73号
各保监局，中国保险行业协会，各人寿保险公司、健康保险公司：
为客观评价各人寿保险公司、各健康保险公司的服务水平，引导保险公司不断优化服务流程、改进服务质量，我会制定了《人身保险公司服务评价管理办法》（以下简称《办法》），现予颁布实施，并就相关事项通知如下：
一、各人寿保险公司、各健康保险公司应认真按照《办法》要求，及时成立服务评价执行小组，以服务评价为契机，不断提高服务水平。
二、中国保险行业协会应按照《办法》要求，及时筹备成立服务评价委员会，认真推进服务评价工作。
中国保监会
2013年9月2日
人身保险公司服务评价管理办法
第一章 总 则
第一条 为全面贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》，建立人身保险公司服务评价体系，提升人身保险公司服务品质和服务效率，切实维护保险消费者合法权益，促进人身保险行业持续健康发展，制定本办法。
第二条 人身保险公司应当通过实施服务评价，建立“评价、查找、整改、提高”的良性循环机制，不断优化服务流程，改善服务质量。
第三条 人身保险公司服务评价工作应当遵循下列原则：
（一）全面评价。服务评价应当覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点。
（二）客户导向。服务评价应当以客户感受为中心，对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。
（三）持续改进。服务评价应充分发挥导向作用，引导人身保险公司不断改善服务水平。
（四）客观透明。服务评价应当考虑不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异，评价过程公正、规范、科学，评价结果真实、客观、透明。
第四条 服务评价工作由服务评价委员会统一组织、指导和协调。服务评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会。服务评价委员会接受中国保监会的管理和指导，中国保监会人身保险监管部为服务评价委员会直接主管部门。
第五条 服务评价委员会下设人身险行业客户满意度指数（ICSI）专家委员会，负责满意度指数测评机制的制定、评估和修订。
第二章 评价体系
第六条 开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司，以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。
第七条 服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节，对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。
第八条 除特别说明外，服务评价应当覆盖人身保险公司所有个人业务的销售和服务渠道，包括经公司授权委托提供销售或其他服务的第三方渠道。
第九条 服务评价由人身保险公司在服务评价委员会的指导下统一组织实施，覆盖总公司、省级分公司和计划单列市分公司两个层级。
第十条 服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成。
（一）定性指标包括基本原则、基本要求和创新指引三部分。其中，基本原则是指人身保险公司各服务环节应当遵循的原则。基本要求是指人身保险公司提供服务过程中根据相关法律、法规和规范性文件应当达到的最低要求。创新指引是指部分人身保险公司在提供服务过程中提高客户服务体验，并值得其他公司学习、借鉴的创新做法。
（二）定量指标以保监会和各人身保险公司系统数据为基础，根据特定口径和计算公式，对公司与客户各环节接触点的服务品质和服务效率进行客观评价的指标体系。
（三）客户满意度指数是以客户感受为中心，委托独立第三方从客户角度对人身保险公司服务品质和服务效率进行评价的体系。
第十一条 服务评价采取定性评价和定量评价相结合的方式，评价最终结果由定性评价得分、定量评价得分和满意度评分构成，并分别列示。
（一）定性评价基础分为零，服务评价委员会根据人身保险公司申报的服务创新项目加1至10分，并在最后总分中单独列示。
（二）定量评价模型采用百分制，根据定量评价模型分别由定量指标、单项定量指标、指数评分逐级计算汇总得到保险公司定量评价的总分。定量评价模型由服务评价委员会制定并披露。
（三）客户满意度评价采用百分制，由客户满意度指数专家委员会根据满意度指数模型计算得出满意度评分。
（四）服务评价委员会可根据评价工作需要增设服务评价扣分项，并制定扣分规则。
第三章 评价方法及要求
第十二条 人身保险公司应当成立服务评价执行小组，共同推动和执行服务评价工作。执行小组成员应当至少包括公司总经理、各服务环节的提供和支持部门负责人、绩效考核部门负责人。
第十三条 人身保险公司应当于每年12月31日前，对照服务评价的定性指标从制度和操作层面对公司本年度的服务质量进行评估。
第十四条 人身保险公司从制度层面开展服务质量定性评估时，应当遵循定性指标的基本原则，符合但不限于定性指标的基本要求，探索改进服务质量的方法和途径，不断完善相关的服务制度。
第十五条 人身保险公司从操作层面开展服务质量定性评估时，应当评估相关操作流程及奖惩制度在落实定性指标中的有效性，并采取抽样、实地检查等方式评估定性指标的落实效果。
第十六条 人身保险公司可于每年12月31日前将公司在评价年度采用的服务创新举措（包括方法、技术、模式等）向服务评价委员会秘书处申报，由服务评价委员会对服务举措的创新度和创新效果进行评估和公示，公示结束后根据反馈意见进行相应加分。
第十七条 人身保险公司应当对照服务评价体系的定量指标，对数据来源于公司的各项定量指标进行统计、测评和分析。保监会相关部门根据职责分工对数据来源于保监会的各项定量指标进行统计、测评和分析。
第十八条 定量评价原则上每年开展一次，除特别说明外，评价区间为每年1月1日至12月31日。各保险公司应于次年3月1日前将总公司、各省级分公司和计划单列市分公司的评价结果提交服务评价委员会的秘书处。
第十九条 人身保险公司应当自行开发数据提取程序，实现来源于公司的指标数据全部由系统自动生成，不得人为操作影响数据真实性。
第二十条 人身保险公司应当完整记录和保存定量指标测评过程中的方法、程序和数据，并可在事后再现测评过程和结果，确保测评结果的可验证性。
第四章 客户满意度测评
第二十一条 人身保险公司客户满意度测评工作由服务评价委员会组织、保险公司参与、第三方机构实施。
第二十二条 服务评价委员会应组织人身保险行业客户满意度指数专家委员会建立人身险行业客户满意度指数（ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index），作为衡量客户服务质量的关键指标。服务评价委员会应当每年组织开展人身保险公司客户满意度测评工作，鼓励人身保险公司建立面对终端客户的满意度测评体系。
第二十三条 人身保险行业客户满意度指数体系（ICSI）包括人身保险行业整体客户满意度指数、各人身保险公司客户满意度指数、各地区人身保险行业客户满意度指数、人身保险各业务环节客户满意度指数。
第二十四条 人身保险行业客户满意度指数模型采用结构方程模型。模型由企业形象、客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户关系管理和客户忠诚度等7个潜变量构成。每个潜变量由与之对应的观测变量决定。所有观测变量的基础数据通过问卷调查方式获得。
第二十五条 人身保险行业客户满意度指数专家委员会每年应依据人身保险行业发展情况、社会关注的服务热点问题及客户满意度指数测评的连续性要求，建立和及时修订满意度指数模型，并拟定具体的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》，指导客户满意度测评数据的科学采集、参与测评公司及行业的客户满意度指数的测算，每年向服务评价委员会报告人身保险公司服务质量状况和人身保险行业客户满意度指数（ICSI）。
第二十六条 《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》实行版本管理，每年度根据专家委员会的意见进行方案修订和版本升级，具体内容包括但不限于：调查对象、观测变量的选定，调查问卷、抽样方案、有效样本数量的设计，第三方调查机构的遴选标准、调查过程及结果的管理。
第二十七条 客户满意度测评数据每年采集一次，由具备调查资质的第三方调查机构依据当年颁布的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》执行。调查数据采集过程中，第三方调查机构必须确保客户信息安全。
第二十八条 负责客户满意度测评数据采集的第三方调查机构由服务评价委员会招标选定。服务评价委员会在选择第三方调查机构前制定遴选标准、建立招投标机制。第三方调查机构应当接受服务评价委员会对测评数据质量的监管，并与接受委托的人身保险公司签署客户信息保密协议。
第二十九条人身保险行业客户满意度调查数据采集完成后，由指数专家委员组织进行《人身保险行业年度客户满意度指数》课题研究并撰写调查报告，报告应对各测评项目的测评结果及其相关信息进行详细阐述。每年测评结束后，由指数专家委员会就客户满意指数的测评结果进行解释。
第三十条 负责满意度测评数据采集的第三方调查机构应当按照指定格式向服务评价委员会提供所有客户满意度测评的原始答卷数据、受访者姓名和联系方式以及调研原始录音。
第三十一条 为有效地指导人身保险公司持续改进服务质量，所有客户满意度测评的原始资料，包括问卷、原始答卷数据和调研原始录音，将通过服务评价委员会专设的公示站点，向参与测评的保险公司公开，便于保险公司及时了解自身客户的意见。但保险公司不得查询非本公司客户的满意度测评原始资料。
第五章 评价组织及管理
第三十二条 服务评价委员会委员由科研院校、人寿保险公司、健康保险公司、保监会、保监局和中国保险行业协会的学者和代表组成。其中，保险公司委员人数不低于50％。人身险行业客户满意度指数（ICSI）专家委员会由科研院校、保监会和保险公司专家担任委员。
第三十三条 服务评价委员会应建立消费者、人身保险公司、监管部门对服务评价工作意见的收集和采纳机制，审议和推进下列工作：
（一）审议服务评价定性标准，更新和公布创新实践标准的具体内容；
（二）审议定量评价指标、客户满意度评价的观测变量、满意度调查问卷的科学性和合理性，组织完善评价体系；
（三）审定年度人身保险行业客户满意度指数测评实施方案，选定第三方调查机构；
（四）组织开展人身保险公司年度服务评价工作；
（五）审核认定公司服务创新项目，分析公司服务质量，编制并管理行业服务评价结果；
（六）总结行业服务工作经验，制定行业服务改进倡议和指引，推广优秀实践，树立行业标准；
（七）其他人身保险服务评价重要工作。
第三十四条 在服务评价工作中可能接触到人身保险公司保单和客户等数据信息的机构和人员，包括但不限于监管机构、服务评价委员会、第三方调查机构，以及上述机构的工作人员或成员，未经授权不得将上述信息用于服务评价以外用途，不得接触、复制、保存、传播或向第三方提供上述信息。
第三十五条 服务评价委员会应当在保监会指导下不断完善服务评价模型，根据各人身保险公司上报的指标数据，计算行业标准值，确定各公司评价结果，并做好服务评价结果的管理和发布工作。
第三十六条 服务评价试点运行的前两个年度，所有评价结果仅在行业内部发布。从第三个年度开始，由服务评价委员会向社会公布各人身保险公司及其省级和计划单列市分公司的服务评价结果。
第三十七条 人身保险公司应当对照服务评价结果，查找评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节，深入分析原因、制定整改方案，并将服务评价工作纳入公司日常管理及考核。
第三十八条 保监会及其派出机构应当根据服务评价结果，对评价结果不高的公司加大检查频率和力度，并对评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节进行重点检查。
第三十九条 参与服务评价测评的人身保险公司应当积极配合测评工作，如实提供相关测评数据资料，不得干扰测评活动，不得弄虚作假。针对测评中发现的服务质量问题，监管部门有权要求并督促人身险公司采取有效措施进行整改，提升人身险行业整体服务质量。
第四十条 保监会及其派出机构应当根据需要对人身保险公司报送评价结果涉及的相关资料和数据进行核实，并选择公司进行现场抽查。
第六章 罚 则
第四十一条 人身保险公司未按规定保存评价过程中的方法、程序和数据，导致监管机构在检查中无法以再现方式验证公司评价数据和评价结果真实性的，由监管机构依据《保险法》第171条对责任机构和人员予以处罚。
第四十二条 人身保险公司在服务评价过程中存在虚报、瞒报、漏报等行为，导致服务评价结果不真实的，由监管机构责令公司改正，并向社会公开通报。情节严重的，依据《保险法》第172条对责任机构和人员予以处罚。
第四十三条 保险监管机构工作人员、服务评价委员会成员、第三方调查机构及其工作人员违反本办法第34条规定的保密义务，尚不构成犯罪的，由相关部门依法给予行政处罚，并承担对相关主体的民事责任。情节严重的，移交司法机关追究其他相应的法律责任。
第七章 附 则
第四十四条 服务评价委员会由保监会人身保险监管部指导中国保险行业协会组织设立，并拟定章程报保监会审定后实施。
第四十五条 本办法所称公司或保险公司是指人寿保险公司和健康保险公司。
第四十六条 本办法自2013年10月1日起生效。
关于供电工程贴费纳入预算管理若干问题的规定
财政部
关于供电工程贴费纳入预算管理若干问题的规定
1998年6月15日，财政部
第一条 为贯彻《国务院关于加强预算外资金管理的决定》（国发〔1996〕29号）中关于“将应当纳入财政预算管理的预算外资金逐步纳入财政预算管理”的规定，决定从1998年1月1日起将供电工程贴费（以下简称“贴费”）纳入预算管理。
第二条 贴费是电网经营企业向用户收取的用于110千伏及以下各级电压外部供电工程建设和改造的专项资金，包括供电贴费和配电贴费。
（一）贴费收取范围和标准，暂按国家发展计划委员会《印发〈关于调整供电贴费标准和加强贴费管理的请示〉的通知》附件一《关于110千伏及以下供电工程收取贴费的暂行规定》（计投资〔1993〕116号）执行。按照《国务院关于加强预算外资金管理的决定》（国发〔1996〕29号）和《中共中央、国务院关于治理向企业乱收费、乱罚款和各种摊派等问题的决定》（中发〔1997〕14号）的规定，贴费收取范围和标准的调整，由财政部会同有关部门提出意见报国务院审批。
（二）电网经营企业向用户收取贴费时，在收款凭证中注明征收电压等级、征收标准和征收金额。未经批准，不得擅自扩大或缩小征收范围，也不得自行提高或降低征收标准。
（三）根据财政部、国家税务总局财税字〔1997〕22号、102号文件规定，对贴费不征收增值税、营业税和企业所得税。
（四）电网经营企业征收的贴费由于客观原因不能及时入库形成的利息收入，列入财务费用，作冲减企业利息支出处理。
（五）用户在申请用电或增加用电容量时，必须按规定标准及时交纳贴费，不得拒付或欠交。
第三条 贴费纳入预算管理，分别在中央和地方财政预决算中实收实支。
（一）在1998年政府预算收支科目基金预算收入科目中的“工业交通部门基金收入”类级科目下，增设“贴费收入”款级科目（科目编码为“8017”），反映电网经营企业收取的贴费收入；同时在该款级科目下增设“中央贴费收入”（科目编码为“801701”）和“地方贴费收入”（科目编码为“801702”）两个项级科目，分别作为中央、地方固定收入科目。
在基金预算支出科目中的“工业交通部门基金支出”类级科目下，增设“贴费支出”款级科目（科目编码为“8017”），反映用贴费收入安排的支出；同时在该款级科目下增设“中央贴费支出”（科目编码为“801701”）和“地方贴费支出”（科目编码为“801702”）两个项级科目，分别作为中央、地方支出专用科目。
（二）国家电力公司所属电网经营企业的贴费年度收支预算由国家电力公司编制，于上一年12月10日前报财政部；贴费年度收支决算由国家电力公司编制，于次年2月底前报财政部。
贴费预决算的格式由国家电力公司商财政部制定。
（三）不属于国家电力公司的电网经营企业，其贴费预决算工作比照上述办法执行。其中，中央企业报财政部，地方企业报省级财政机关。
第四条 省级及以上电网经营企业负责将所属企业收取的贴费集中起来，按月就地缴入国库。
（一）国家电力公司所属的省级电网经营企业向财政部驻各省、自治区、直辖市、计划单列市财政监察专员办事处（以下简称“专员办”）申报贴费征收情况，由专员办开具一般缴款书，就地缴入中央国库。
（二）广东、海南省和西藏、内蒙古（不含东北电网供电区）自治区电网经营企业向省级财政机关申报贴费征收情况，由省级财政机关开具一般缴款书就地缴入地方国库。
（三）其他电网经营企业，按中央企业缴入中央国库、地方企业缴入地方国库的原则，比照上述办法办理缴库手续。
（四）1998年上半年收取的贴费及1997年末贴费余额，已经使用的，可视同已纳入预算管理处理，但在年终决算时应单独反映其收支情况。1998年6月末已收取但尚未安排使用的贴费在7月份补缴入库。
第五条 缴入国库的贴费，原则上每月拨付一次。
（一）缴入中央国库的贴费，由国家电力公司向财政部提出拨款申请，财政部根据贴费入库额和库款情况办理拨付手续。国家电力公司及各网、省公司在收款后7天内办理下拨资金手续。
（二）缴入地方国库的贴费，由地方电网经营企业向省级财政机关提出拨款申请，由省级财政机关根据入库进度办理拨款手续。
第六条 贴费实行“谁收取谁使用”的原则。
（一）贴费全部由供电企业作为增加或改善用户用电而必须建设和改造的有关工程的资本性投入。
（二）用贴费建设的工程项目，属于基本建设或技术改造措施的，按照基本建设和技术改造的管理程序办理立项和审批手续。
（三）按专款专用和谁收取谁使用的原则，贴费年终结余可结转下年继续使用。
第七条 国家拨入的贴费按以下原则处理：
（一）国家拨给国家电力公司的贴费，作国家资本金投入，增加国家电力公司的国家资本金。国家电力公司对所属企业拨付贴费后，相应增加对所属企业的长期投资，所属企业作增加法人资本金处理。为保持实收资本的相对稳定，年度中间拨付的贴费可在各级电力企业的资本公积中单列，年度终了一次性转增实收资本。
（二）属于中央的其他电网经营企业，年度中间收到中央拨付的贴费时作增加资本公积－国家拨入贴费处理，年终将中央拨入的贴费总额一次转增实收资本－国家资本金。
（三）地方拨付的贴费如何转增国家资本金，可比照上述办法执行，由省级财政机关制定。
第八条 财政、审计等部门应加强贴费征收使用的监督管理。
（一）为了保证贴费的及时足额入库和合理使用，中央电网经营企业贴费的征缴和使用监督工作由专员办负责，专员办在报财政部的《财政部派出机构财政监督工作月报表》中增加反映贴费征缴情况的栏目；地方电网经营企业收取贴费的征缴和使用监督工作由省级财政机关负责。
（二）国家电力公司及各网省公司应建立健全贴费征收使用的财务管理办法，并负责对贴费征收、使用预决算的审核编报及对执行情况进行监督。
（三）对不按规定缴纳和使用贴费的单位，按国务院《关于违反财政法规处罚的暂行规定》处理。
第九条 本规定从1998年1月1日起执行。
第十条 本规定由财政部解释。
